お店のお客様アンケートはちょっとの工夫で資料としての価値が上がる!

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年間で500件以上のお店を調査する『日本一の繁盛店分析マニア』が綴る、物件探しから販売促進・チェーン展開に至るまで、出店戦略ノウハウの極意!

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この写真は、先日行ったカフェに置いてあったお客様アンケートです。
 
某カフェのアンケート
 
 
そう、普通のアンケート。
何の変哲もないアンケートです。
よくお店に行くと置いてある、アンケートです。
 
 
 
・・・・なんて!!
 
も・っ・た・い・な・い・!・!
 
 
 
「お客様アンケート」
って、一体、何のためにやるんでしょうか?
 
 
 
そりゃ、アンケート取って、その結果をお店に反映し、もっと良いお店にしたいから、やるんですよね!?
 
 
 
でも、僕の体感だと、世の中の「お客様アンケート」の8割は、ちゃんとそのために活かしきれるアンケートではないように感じます。
 
 
アンケート取って、「なんとなく」お客様の感想・意見・要望が分かった気になる・・・・
だけでは、あまりにももったいないじゃないですか。
作るのにも時間かかるわけだし、大なり小なりコストもかかります。取ったら取ったで、その結果をフィードバックするのだって、時間を使うわけです。
 
それならば、「良いアンケート」を作った方が、いいじゃないですか。
 
 
 
 
アンケート作りには、大きく分けて3つのポイントがあります。
 
 
●お客様が記入してくれるか
 
●本当に必要な(重要な)内容を聞けるか
 
●聞いた情報をちゃんと改善に活かせるか

 
 
です。
 
 
そもそも、アンケートを記入してもらえなかったら何のデータも集められません。
 
例えば、デザインからしてお客様が思わず記入したくなるようなものにするとか、
または実施法方を「テーブルに置いておいて勝手に記入してもらう」ではなくスタッフが直接聞きに行くとか、
記入してスタッフに渡すと特典がもらえるようにするとか。
 
こういう工夫、すごく大切です。
 
 
また、集めたところで、聞いた内容が的外れだったら仕方ありません。
 
例えば、実際にあったのですが・・・・
本当は、とある季節限定商品についての評価を集めたかったのに、アンケートでは5つくらいの商品を並べて、「どれが一番いいですか」と聞いていました。
そりゃ、そういう聞き方もなくはないですが、主旨に沿いたいなら、「この商品はいかがでしたか?」って聞けば良いのです。
 
また、例えば年齢を聞く時も、この写真のアンケートのように、
「10代 20代・・・・」
と聞くのもありですが、
「10代前半 10代後半 20代前半・・・・」
みたいに、もうちょっと細かく分けることでも、より精緻にお客様の性質を把握できます。
 
「10代」って幅広すぎますもん、小学生から大学生までを一括りにして、それで意味のあるデータと言えるのでしょうか?
 
 
そして、聞いた情報を改善に活かせるか・・・・
ここが、確かに一番難しいところではあります。でも、一番重要なところでもあります。
 
「分析」の技術があるに越したことはないですけど、でも、小中学生レベルの計算知識があれば、分析自体はそこまで深くなくても、活かし方はいくらでも見つけられるのです。
 
例えば、実際によくある、「活かすのが難しい」質問は、こういうものです。
 
 
「この料理の良いところと悪いところを教えてください」
 
 
そしてアンケートを集計してみると、
 
ある人は、
「甘さが控えめでちょうどいい」
 
またある人は、
「甘さが足りなすぎる。もっと甘くして欲しい」
 
みたいなことを書きます。
 
 
・・・・これを聞いて、どうしろっていうんですか(笑)
って感じになりますよね。
 
このように、お客様の感想や要望を聞くと、相反する2つの答えが返ってくることが頻繁にあるのです。
この場合、「改善」するとしたら、この結果をどう活かします?甘くするんですか?それとも甘さはそのままですか?
 
それを、何を基準に判断するんですか?
 
 
 
・・・・難しいですよね。
 
ちなみに、改善に活かせないだけならまだしも、このようにして、十人十色千差万別賛否両論の答えが返ってくるような質問ばかりしていると・・・・
もうひとつの弊害として、
 
「自信を失ってしまうこと」
 
にも繋がりかねません。
沢山の意見を聞きすぎて、何が正しいのか分からなくなり、自分を見失ってしまうのです。
 
 
 
 
 
たかがお客様アンケート。
 
そんな目くじら立てることないじゃないか、と思われるかもしれませんけど。
 
されどお客様アンケート。
 
お店は、お客様が全てでしょう。
そのお客様のことを知るための質問をおざなりにしてしまったら・・・・
そこから、あらゆるものに繋がっていきます。
 
 
別に「お客様アンケート」という形式にこだわる必要は一切ありませんが・・・・
どうせ作るのであれば、ちゃんと、質の高いアンケート作りをしてほしいと、切に願います。
 
 
お店だけに限らず、例えば会社や、イベント事でも、同じです。
 
必要なら、いくらでもお手伝いさせていただきますので! 
 
 
 




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