最低限のQSCも保てていない飲食店に存在する意味なんて無い

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年間で500件以上のお店を調査する『日本一の繁盛店分析マニア』が綴る、物件探しから販売促進・チェーン展開に至るまで、出店戦略ノウハウの極意!

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以前におこなった実査の際、昼食を取る目的で、
とあるファミレスチェーンのお店に入りました。
 
このチェーン自体は、私は結構好きでよく利用します。
昔住んでいた家の近くにあったもので、
週1回は通っていましたね。
 
その日は中途半端な時間帯で、
他にめぼしいお店も無いエリアだったので、
そのお店に入ったのですが・・・・
 
 
席に通されて、我が目を疑いました。
 
飲食店でこの状態は有り得ない!
という光景が目に飛び込んできたのです。
 
それがこちらです。
 
 
埃だらけ1
 
 
 
お分かりになりますでしょうか?
画像がそこまで鮮明でないんですが・・・・
 
 
そうです。
 
通されたテーブルの横、壁に出っ張っている部分があり、
 
そこが、埃だらけ!!!!
 
 
 
これには、驚きました。
 
日本全国を股にかける大手レストランチェーンにて、
まさかこんな驚きの光景を目にするとは・・・・
 
 
私もチェーン飲食店に勤めていたことがありますから、
まぁ、多少なら分かります。
 
ちゃんと掃除しているつもりが、
あまり目の届かない場所だと、
おざなりになってしまったり、
忘れてしまったり・・・・
 
ということで、店内をよくよく、
細部まで見渡してみると、
隅の方に埃がたまっていたり、
汚れている部分があったりというのは、
 
(本来は良くないことではありますが)
現実的に理解はできます。
 
 
 
が、しかし・・・・
 
これは、ひどすぎますよね。
 
普通に座って、ちょうど顔や口のあたりにくる位置ですよ。
 
「目が届かない」なんてこともありません。
座ってすぐに気付きましたよ。

 
 
こんな、客席の、お客さんに目立つ位置で、
こんな、ひどい状態を放置しておくとは・・・・
 
呆れて、物も言えませんでした。
 
 
 
私個人は、そこまで潔癖ではなく、
むしろ人よりは気にしないタイプなのですが・・・・
 
それでも、この埃がどうのこうのというよりは、
これをこの状態で放置している、
お店の営業力の方に呆れてしまいました。
 
 
だって、ほら。
 
指でなぞると、余計によく分かります。
 
こんな状態ですよ。
 
 
埃だらけ2
 
 
他のお客さんは、こういうのを見て、
何も言わないのでしょうか・・・・
 
 
お客さんの層は、パッと見る限り、
周辺に住む主婦やファミリー、高齢者が多いようでした。
 
子供連れの主婦とか、誰よりもこういう状況に、
クレームをつけそうなものですが・・・・

 
何も言わないんですね・・・・
いったい、どうなっているんでしょうか・・・・
 
 
 
 
また、その系列のお店にしては、
接客も別段良くはありませんでした。
 
感じが悪かったわけではありませんが、
いわゆる「営業努力」みたいなものは感じられません。
 
「お客さんに気持ち良くなっていただこう」
というような態度では、無かったですね。
ただ、淡々と「業務をこなしている」というような。
 
 
 
 
ちなみにそのお店の立地は、一言でいえば、
 
「住宅エリアの最も集中度の高い道路」
 
というような場所でした。
 
 
周辺に他に飲食店も少なく、
(別のファミレスチェーンがもう1件あるくらい)
 
ランチタイムは過ぎているのに、
(大体15時前後だったと思います)
店内は8割方埋まっているような状態。
 
 
周辺住民にとっては、
「外食をしようと思ったら他に選択肢が無い」

というような状況なのでしょう。
 
このお店以外に、行くところが無いのです。
 
 
だから、なのかもしれません。
 
 
競争が激しいエリアであれば、
QSCが低下することは、
即、お客さんが離れていくことに繋がります。
 
リピート率を上げるためには、
お店を気に入ってもらわなければならないため、
お店の環境を整えておこうとするし、
接客にも力が入るというものです。
 
 
しかし、このお店のように、
「黙っていてもそこそこお客さんが来る」
というような立地だと、
そういう努力を怠ってしまうのでしょう。
 
周りが不便なエリアであればあるほど、
多少、営業内容が悪いお店でも、
お客さんは、
「他に行くところが無いから」
という理由で来店してくれます。
 
かといって、じゃあ営業力を高めれば、
もっと売上げが取れるかというと、
そうでもないエリアです。
 
そんなに周辺ポテンシャルが大きくないため、
上限もほぼ決まっている
ようなところでした。
 
 
営業面で、努力してもしなくても、
どうせ売上げがほとんど変わらないなら・・・・
 
油断して、少しずつ劣化していってしまうのも、
まぁ無理らしからぬことではあります。
 
 
 
これは、いわゆる、
 
「立地にあぐらをかいている」
 
という状態です。
 
 
良い立地だから、お客さんは黙ってても来てくれるから、
別にお客さんのために努力する必要はない、と、
そう思って、油断しきってしまっている状態です。
 
 
こういう状況の何が問題かといいますと・・・・
 
まず、
競合店の出店によって、
大きなダメージを受ける
恐れがあります。
 
多少、自店より立地が劣った場所に出店されたとしても、
商圏が重なってしまっているようであれば、
きわめて大きなインパクトを受けることは、
避けられないでしょう。
 
普通、同じような営業力だったら、
少しでも良い立地のお店が選ばれます。
 
が、しかし、営業努力を怠っていると、
「新しくできたお店」に、
お客さんを根こそぎ持っていかれることも有り得ます。
 
 
 
また、言うまでもないことですが、
きわめて「不衛生」ですよね。
 
客席の、お客さんの顔の位置くらいのところが、
こんなに汚れているんですよ。
 
むしろ、小さい子供だったら、
イスの上に立って、
この埃がたまっているところを、
ベタベタ触ってしまうかもしれません。
 
 
子供が、埃だらけの場所に手を触れて、
そして、食事をするんですよ?
 
不快感を感じない人なんて、
いるんですか?

 
 
 
そして・・・・
 
僕は、何よりこれを、
声を大にして言いたい。
 
 
もう、これは、飲食店の在り様ではない。
 
と。
 
 
ショップビジネスにおいて「立地」とは、
「商売を助けるもの」です。
 
立地が悪ければ、それだけ、
お客さんに商品が届きにくくなります。
 
ですので、立地が良いところに出店するのは、
とても大切なことです。
 
 
しかし、立地が良いところに出しても、
こうしてお客さんを蔑ろにするような営業内容では・・・・
 
それは、そもそも、
「お店を出す意味」が無いでしょう。
 
 
「黙っててもお客さんが来るんだから、
努力しなくてもいいや」

 
という考えは、

ショップビジネスの、
根本の存在理由を、
否定している
と思います。
 
 
 
別に、こうしてQSCのレベルが低いことが、
すぐに売上げの多寡に繋がることは、
少ないのかもしれません。
 
けれども、お客さんは、ちゃんと、見ています。
 
そして、水面下で、心はどんどん離れていきます
 
 
そうして、ある日突然ダムは決壊し、
大きな報いを受けるかもしれないのです。
 
そうなる前に、このお店の方々が、
自分たちの仕事の「本質」を思い出し、
本来あるべきお店の姿を取り戻してくれることを、
強く祈ります。
 
 
 
なお・・・・
 
まぁ確かに、チェーン店にこのような傾向が多いとは思います。
 
ですが、決して、
「チェーン企業全体が悪い」とは決めつけられません。
 
このファミレスチェーンだって、
気持ちの良い接客をしてくれるお店や、
きれいな店内を保っているところは、
いくらだってあるのですから。
 
 
が・・・・
チェーンの仕組みとして、
最低限のQSCを保つための指示が、
末端まで行き届いていないと言う、
組織的欠点はあるかもしれませんけれども。
 
 
まぁ、何はともあれ。
 
僕は、このチェーンのハンバーグが好きです。
 
この日も、おいしかった。
 
ミックスグリルセット
 
ハンバーグを堪能できたことと、
実査のことで気を取られていて、
うっかり、埃だらけの状態のことを、
店員さんに伝えるのを忘れてしまっていました。
 
 
そして、
「二度と来ることはないだろうし、まぁいっか」
で、店を後にしたのです。
 
 
このようにして、少しずつ、
沈黙のお客さんが増え、
お店側が知らないところで、
危機は忍び寄ってくるのです。
 
 
 
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